Digitale Kundenbindungsprogramme – Ein ganzheitlicher Ansatz zur langfristigen Kundenbindung

Langfristige Kundentreue ist in einem Umfeld mit steigender Wettbewerbsintensität immer schwieriger zu erreichen. In übersättigten Märkten können selbst zufriedene Kunden von der Konkurrenz abgeworben werden. Der ständige Konkurrenzkampf um die Rückgewinnung von Kunden kann sich drastisch auf den Gewinn eines Unternehmens auswirken. Zudem wird es immer schwieriger, valide Third-Party Data zu bekommen, weshalb Unternehmen ihre eigenen Datenströme aufbauen müssen, um ihre Kund*innen besser kennenzulernen und effizient Neukunden zu gewinnen. Dafür ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Kundenbindung erforderlich, der über einfache Earn&Burn-Treuepunktesammelsysteme hinausgeht. Der Einsatz moderner Technologien hilft dabei, Kunden auf vielfältige Weise an die Marke zu binden.

EINZIGARTIGE PROGRAMME FÜR EINZIGARTIGE UNTERNEHMEN

Erfolgreiche Kundenbindungsprojekte von nexum


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Matrix der Strategien für Loyalitätsprogramme

Loyalitätsmatrix

Die Dimensionen der Kundentreue

Classic – Belohnungen für mehr Käufe

Earn&Burn-Punktesysteme, Rabatte & Gutscheine und Empfehlungsprogramme

  • Kunden nutzen diese Angebote, um bei ihren gewohnten Einkäufen Geld zu sparen oder um mehr für den gleichen Preis zu bekommen
  • Die Beziehung zur Marke bleibt oberflächlich, da die Kunden nur wegen der Angebote und Rabatte loyal sind
  • Für langfristige Loyalität sollten diese Anreize mit anderen Treuestrategien kombiniert werden

Beispiele: Payback-Punkte, Miles&More Rewards, Starbucks Card, DB Bahncard

Beziehung – Emotionale Bindung an die Marke

Persönliche Bindung, Werteorientierung, Anerkennung der Einzelnen

  • Kunden wollen individuell behandelt werden
  • Empfehlungen müssen auf ihre Bedürfnisse und Prioritäten zugeschnitten sein
  • Bewusster Konsum: Für Kunden wird es zunehmend wichtiger, dass ihre Werte und die Werte der Marken, bei denen sie einkaufen, übereinstimmen

Beispiele: Personalisierte E-Mail-Kampagne von Easy Jet, Audible Badges, Common Threads Initiative von Patagonia

Convenience – Kunden wollen nicht wechseln

Lösungsökosysteme, individualisierte Lösungen, Wechselkosten

  • Ein Ökosystem integrierbarer Lösungen bringt Kund*innen in eine Markenwelt
  • Je mehr Zeit und Geld man in eine Lösung investiert, desto weniger möchte man zu einem anderen Produkt wechseln
  • Produkte, die sich durch KI automatisch an die Benutzer*innen anpassen, bringen Kunden in eine Loyalitätsspirale

Beispiele: Apple Product Eco-System, Spotifys individueller Daily Mix, Zalando Size Recommendation AI, Googles integrierte Services, Salesforce integrierte Unternehmenslösungen

Sozial – Die Marke als Teil des sozialen Umfelds

Gemeinschaften, Erinnerungen & Emotionen, Soziale Plattform

  • Eine Gemeinschaft von Nutzer*innen erzeugt soziale Verbindungen mit dem Produkt im Mittelpunkt
  • Wenn ein Wechsel zu einer anderen Marke den Verlust sozialer Verbindungen bedeutet, erhöht sich die Kundenloyalität
  • Wenn der Nutzwert des Produktes sinkt, kippen ganze Nutzer*innengruppen und wechseln gemeinsam zu einem anderen Angebot

Beispiele: Fußballvereine, Sephora Beauty Insider Community, World of Warcraft, BTS, soziale Medien wie Instagram

Die richtigen Kundenbindungsanreize wählen

High Involvement

Wenn Konsument*innen bei der Suche nach dem richtigen Produkt stark involviert sind, weil es eher hochpreisig ist und es eine große Differenzierung zwischen den Marken gibt, funktionieren Bausteine aus der Beziehungs- und der sozialen Dimension am besten.

Low Involvement

Bei günstigen Produkten mit geringem Kaufrisiko streben die Kund*innen nicht nach Perfektion, sondern durchlaufen den Kaufprozess schnell. Bei diesen Produkten ist es üblich, die Marke oft zu wechseln, sodass direkte und sofortige Belohnungen am besten funktionieren.

Das richtige Programm

Das Kundenbindungsprogramm sollte das bestehende Wertversprechen verbessern oder zusätzliche Produktvorteile für Verbraucher*innen bieten. Es ist wichtig, die Wünsche und Probleme der Kund*innen zu identifizieren und zu versuchen, diese mit dem Kundenbindungsprogramm zu lösen.

Segmentieren und kombinieren

Kund*innen können segmentiert werden, um für jede Kund*innengruppe die richtigen Treueanreize zu finden, die in einem Treueprogramm zusammengeführt werden. Bausteine aus der Kategorie Beziehungsloyalität passen in der Regel gut zu jedem Kundenbindungsprogramm.

Die Loyalitätsbausteine von nexum – ein ganzheitlicher Ansatz

Loyalitätsbausteine

  • Loyalitätsprogramme können mit den nexum Loyalitätsbausteinen aufgebaut werden
  • Wir haben die Elemente der erfolgreichsten Kund*innenbindungsprogramme analysiert und zu kombinierbaren Konzepten weiterentwickelt
  • Die Bausteine werden auf der Grundlage der Unternehmensziele für das Kundenbindungsprogramm ausgewählt

Multidimensional

  • Wir erstellen maßgeschneiderte, mehrdimensionale Kundenbindungsprogramme
  • Wir maximieren die Kundenbindung durch die Kombination von Aspekten verschiedener Loyalitätsstrategien
  • Wir arbeiten in interdisziplinären Teams, die die positiven Interaktionseffekte der Bausteine verschiedener Kategorien nutzen können

nexums klassische Loyalty-Bausteine

  • Treuepunktesystem mit Infrastruktur für die Punkteabrechnung
  • Stufenprämien- und Rabattsysteme
  • Entwicklung und Umsetzung einer Strategie für bezahlte Mitgliedschaft
  • Empfehlungs-Programme
  • Welcome Journeys & Kampagnen auf allen Kanälen und Touchpoints
  • Website-übergreifendes Punktesammeln mit einer individuellen Browser-Erweiterung
  • Integration aller Online- und Offline-Kanäle in das Kundenbindungsprogramm durch QR-Codes und NFC
  • Optimierte Coupons zur Förderung von Cross- und Upselling mit maximaler Marge
  • Spenden von Treuepunkten für wohltätige Zwecke

nexums Convenience Loyalty-Bausteine

  • Gamifizierte Kundenumfragen, die in den Browser, in E-Mails, in die App, ins Geschäft und andere Touchpoints integriert sind
  • KI-getriebene, 1:1 personalisierte Website- und Produktnavigation basierend auf der Intention der Besucher*innen
  • Analyse von Kundendaten und Ableitung von umsetzbaren Erkenntnissen
  • Interface-Personalisierungsoptionen für Nutzer*innen
  • Content-Personalisierung auf Basis des Nutzerverhaltens
  • Optimierung der On-Site-Suche
  • Bequeme Produktbestellmöglichkeiten auf neuen digitalen Vertriebskanälen mit einem optimierten Check-out
  • Abo-Modelle
  • Payment-App für einfaches Bezahlen im Geschäft und Integration mit klassischen Loyalty-Bausteinen

nexums Beziehungs Loyalty-Bausteine

  • Entwicklung des Charakters einer Marke, zu der Kund*innen eine Beziehung aufbauen können
  • Festlegung von Markenwerten, die, basierend auf Marktforschung, zum Angebot und zu den Zielkunden passen
  • Anerkennung für jede*n Kund*in durch personalisierte Kommunikation an allen Online- und Offline-Touchpoints
  • Individuelle Empfehlungen, die zu allen Personen passen, anstelle von allgemeinen, frequenzbasierten Produktzuordnungen
  • Personalisierte Landing Page mit den Informationen, die für alle Kund*innen am relevantesten sind
  • Maßgeschneiderte Postsendungen, die Kund*innen individuell, basierend auf der Geschichte mit der Marke, Mehrwert bieten
  • Push-Benachrichtigungsstrategie zur Minimierung der Opt-outs und Maximierung der Wirkung
  • Integration von fortschrittlicher Chat-Bot-KI auf allen digitalen Kanälen für 24/7-Kundenbetreuung
  • Integrierte Multikanal-Kundenbetreuung auf einer Plattform, um die Konversation auf der Grundlage früherer Interaktionen fortzusetzen
  • uvm.

nexums Social Loyalty-Bausteine

  • Community Building mit den richtigen digitalen Tools und einer langfristigen Strategie
  • Optimierung und Verwaltung von Social Media-Konten
  • Entwicklung von Inhalten und Interaktionsrichtlinien, um eine wiedererkennbare Stimme für Ihre Marke zu entwickeln
  • Generierung von Loyalitäts-Leads durch soziale Interaktion auf allen Kanälen
  • Generierung von Inhalten auf jungen Medienplattformen wie YouTube und Twitch, um Communities von zukünftigen Kund*innen anzusprechen
  • Challenges auf sozialen Plattformen, die Ihre Marke spielerisch in die sozialen Interaktionen der Menschen integrieren
  • Virale Posts, die Ihre Marke in den sozialen Kreisen zum Must-See machen
  • Merchandise für die treuesten Follower*innen
  • Kooperationen mit anderen (Marken-)Communities, die zu mehr sozialer Interaktion rund um das Angebot der Marke führen

nexums Leistungsspektrum

  • Datenbasierte Erarbeitung der Strategie & des Konzeptes für das Loyalty-Programm basierend auf den Unternehmenszielen wie Umsatzsteigerung, Customer Lifetime Value, Markentreue
  • Entwicklung aller technischen Features, UX und Inhalte für das Loyalty-Programm
  • Implementierung und Integration des Programms in die bestehende Infrastruktur
  • Promotion des neuen Programms auf allen Kanälen und Neukundengewinnung
  • Segmentierung der Kund*innen und Datenanalyse zur Erhöhung der Interaktionen und des Umsatzes der Kund*innen

Ihr Ansprechpartner für Loyalität und Kundenbindungsprojekte

Roberto Rizzi

Roberto Rizzi

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