1. FC Köln: Optimierung der Customer Experience auf Basis von Salesforce

Der 1. FC Köln ist mit 103.486 Mitgliedern der größte Sportverein in Köln und der sechstgrößte in Deutschland und weltweit auf Rang 17. Der Klub wurde am 13. Februar 1948 durch Zusammenschluss der beiden Fußballvereine Kölner BC 01 und SpVgg Sülz 07 gegründet. Er wurde dreimal Deutscher Meister, viermal DFB-Pokalsieger, erreichte 1986 das Finale des UEFA-Pokals und stand achtmal in einem Europapokal-Halbfinale.

Digitalisierung im Fußball

Fußball ist heute mehr als 90 Minuten Mitfiebern im Stadion am Wochenende. Längst hat die Digitalisierung auch bei den Fußballvereinen Einzug gehalten. Fußball-Fans sind heute immer digitaler unterwegs, online bekommen sie nicht nur alle News rund um ihren Lieblingsclub, sondern auch Tickets oder ein Trikot für das nächste Heimspiel. Vereine, die ihren Fans im Stadion und auch im Netz ein optimales Fanerlebnis bieten, können hier zusätzlich punkten. Mit der Integration der Service Cloud von Salesforce will der 1. FC Köln die Bindung zwischen Club und Fans weiter stärken. Erster Schritt ist ein Single-Sign-On auf allen FC-Kanälen wie TicketShop, Website, Apps oder FanShop, mit dem Ziel einer besseren User Experience.

Fans und Kund*innen digital begeistern

Die Herausforderung

Ob auf dem Platz oder online, der „Effzeh is ein jefoehl“ und will das Fanerlebnis digital verbessern, neue Zielgruppen und Erlösquellen erschließen und für die Planung künftiger Marketingaktivitäten eine datenbasierte Grundlage haben.

Unsere Lösung

Mit der nexum als Implementierungspartner und den Lösungen von Salesforce bleibt der 1. FC Köln für seine Fans am Ball. Egal ob Email-Kampagnen oder Self-Service-Bereich, die Fans bekommen relevante Inhalte zur richtigen Zeit über den passenden Kanal. Erste Maßnahme ist ein Single-Sign-On auf allen FC-Plattformen.

ANPFIFF

Wie wir den FC digitalisiert haben

  • Relaunch der kundenseitigen IT Infrastruktur auf Salesforce Plattform
  • Single-Sign-On für Fans und Integration der unterschiedlichen Kundendaten in ein einheitliches System
  • Implementierung der Service Cloud für ein besseres Serviceerlebnis

Die optimale Fan Journey

Identity Managment mit Community Cloud

Der 1. FC Köln möchte seinen unterschiedlichen Anspruchsgruppen über die verschiedenen Touchpoints eine optimale Customer Experience bieten.
Um die Customer Experience, sowie die Datenbestände zu verbessern, wurde ein einheitliches Customer Identity & Access Management (CIAM), sowie eine zugehörige Single-Sign-On-Funktionalität (SSO) über alle Endkunden-Anwendungen des 1. FC Köln hinweg eingeführt. ​
Darüber hinaus wird eine neue Datenbasis geschaffen und die Service-Prozesse optimiert. ​Der 1. FC Köln erleichtert den Zugang zu seinen Webangeboten. Künftig brauchen sich FC-Fans nur noch einen einzigen Login zu merken.

Mit dem Single-Sign-On verschafft sich der Nutzende schnell Zugang zu sämtlichen Systemen und Services. Dieses sogenannte „Single-Sign-On“ bietet dem Nutzenden die Auswahl aus mehreren bereits vorhandenen Accounts, um sich unkompliziert einzuloggen. Das Beste daran: Nur ein Passwort muss sich gemerkt werden! Die Verwaltung von Logins, Nutzerprofilen und Anmeldedaten ist ein bitteres Übel für alle Nutzer*innen. Die meisten Services lassen sich nur nutzen, wenn man umständlich ein Profil mit allerlei (persönlichen) Informationen anlegt und sich im Nachhinein natürlich auch an die Zugangsdaten erinnert.

Die Vorteile von Single-Sign-On (SSO)

  • Die E-Mail-Adresse ist der Benutzername: Eine mehrstellige Kundennummer als Benutzername wird es nicht mehr geben
  • Dieselben Login-Daten (E-Mail + Passwort) für alle FC-Webangebote, das bedeutet: einmal einloggen – alle FC Webangebote nutzen.
  • Besserer Datenschutz durch neue Technologie mit neuesten Schutzmechanismen.
E-Commerce und Single Sign On für den 1. FC Köln

Die Fan-Journey wird durch exzellenten Customer Service komplettiert

Zur optimalen Customer Journey gehören neben den digitalen Endkunden-Anwendungen auch die verschiedenen Service-Touchpoints. ​

Dank der implementierten Salesforce Service Cloud als zentrale Service-Instanz für die verschiedenen FC-Service-Teams, kann durch eine 360°-Sicht auf die Fans und deren Daten schnell reagiert und geholfen werden.

Das Setup umfasst unter anderem Funktionen wie:

  • ​WhatsApp-Integration​
  • Social Customer Care via Social Studio​
  • Anbindung an DynaCampaign & Inxmail

„Für die Salesforce Multi-Cloud-Implementierung brauchten wir einen erfahrenen, zuverlässigen Partner. Dank nexum konnten wir das Projekt erfolgreich ausrollen und einen echten Mehrwert für unsere Kunden schaffen.“

Alexander Wehrle, Geschäftsführer 1. FC Köln GmbH & Co. KGaA

Ihr Ansprechpartner zum FC-Projekt

Bastian Franken

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